服務復原品質關鍵性因素之初探

in National workshop (full text oral presentation), 國內研討會(全文口頭發表)
標題服務復原品質關鍵性因素之初探
出版類型國內研討會(全文口頭發表)
出版年度2005
AuthorsSHU-YI LIAW, 廖世義
會議名稱2005年第二屆服務業管理與創新學術研討會論文集
出版日期Sep 9 2005 12:0
會議地點澎湖科技大學
其他編號0000
中文摘要

有鑑於目前服務復原相關研究缺乏整體性理論基礎,許多研究皆直接引用服務品質構面(PZB Service Quality Model, 1985)或以文獻回顧建立服務復原與其它構念之關係;但實際上,服務復原與一般服務的情境是有一定程度上的差異,在研究方法上亦失去觀念的完整性與嚴謹性。本研究以質性研究方法進行,主要針對在零售業、美容/髮業、餐飲業、維修服務業、醫療業、金融保險與通信業六個產業裡,曾經歷服務復原的顧客與服務業者進行深度訪談,共訪問40位顧客、24位服務業者。最後,經由深度訪談結果及訪談過程錄音而轉譯成文字資料之逐字稿,進行服務復原品質關鍵性因素歸納。
研究結果顯示,共歸納共有十四項服務復原品質關鍵性因素,並與服務品質特性因素加以比較,以瞭解兩者間之異同,其中服務復原品質獨有的關鍵性因素包括合理、主動、尋因、不重覆與回饋性五項;在探討復原品質內涵時,亦發現存在十項近似於PZB服務品質的特性。本研究建議服務業者在進行服務復原工作時,不但要掌握原來服務品質的特性,還要注意服務復原品質具有的獨特關鍵因素。本研究結果希望有助於服務業經理人從顧客的觀點來了解服務復原品質的重要性與獨特性,以建立最適當的服務復原策略。
關鍵詞:服務業、服務復原品質、服務品質

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