服務復原品質量表之建構

in National workshop (full text oral presentation), 國內研討會(全文口頭發表)
標題服務復原品質量表之建構
出版類型國內研討會(全文口頭發表)
出版年度2005
AuthorsSHU-YI LIAW, 廖世義
會議名稱第七屆永續發展管理研討會論文集
出版日期Nov 4 2005 12:0
會議地點國立屏東科技大學管理學院
其他編號0000
中文摘要

本研究以質性研究方法進行,主要針對在零售業、美容/髮業、餐飲業、維修服務業、醫療業、金融保險與通信業六個產業裡,曾經歷服務復原的顧客與服務業者進行深度訪談,共訪問40位顧客、24位服務業者。經由深度訪談結果及訪談過程錄音而轉譯成文字資料之逐字稿,進行服務復原品質關鍵性因素歸納。再將藉由歸納出之服務復原品質關鍵性因素,進行問卷發放,發放地點包括臺北、台中、台南與屏東等地之居民,回收後進行二個段探索性因素分析、量表純化進而發展服務復原品質量表。其結果可作日後服務復原相關研究之參考依據。研究結果顯示兩次量表純化的過程與驗證性因素分析,最後獲得三個因素構面、20題的衡量問項,其信、效度皆獲得良好支持。此量表的獲得有助於能夠將難以直接衡量的服務復原品質,利用容易觀察的行為表現加以測量,如業者服務復原理念的展現、人員專業度與顧客所獲得的復原內容等。並可直接利用本研究所建構的服務復原品質量表,來瞭解其目標顧客重視的服務復原品質所重視的有哪些,並瞭解業者尚有缺乏的重點,可作為服務與服務復原工作改進之用。
關鍵詞:服務業、服務復原品質、服務品質

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