個人涉入程度對服務復原品質認知之影響

in Domestic Conference (poster paper), 國內研討會(全文海報發表)
標題個人涉入程度對服務復原品質認知之影響
出版類型國內研討會(全文海報發表)
出版年度2008
Authors, 吳映瑤, Chih-Ying Tai 戴志穎, & SHU-YI LIAW 廖世義
會議名稱2008第9屆永續發展管理研討會
出版日期Apr 25 2008 12:0
會議地點國立屏東科技大學管理學院
其他編號0000
中文摘要

本研究之研究目的在嘗試以個人涉入程度與服務復原品質,探討其所認知的強度差異及其相互影響之關係,針對國內曾經接受過餐飲、零售、美容、維修服務、醫療、金融保險及通信業之服務復原的消費者,進行實證調查量化方式進行研究。研究結果發現:消費者對服務復原品質重視之關鍵因素依序為負責度、防範性與誠實性;而針對14項關鍵因素進行探索性因素分析,可歸納出四個主要的因素構面,為「主動防範」、「即時心理復原」、「誠實負責」與「實質補償」。在個人涉入程度方面,高度涉入之消費者,對於服務復原品質之要求也較低涉入者要來得高。將服務復原品質四構面進行集群分析,共歸納出「理智意志型」、「實質補償型」、「心靈彌補型」三種型態之復原類型消費者,並針對個人涉入程度進行分析,以瞭解彼此間相互影響之關係。本研究結果希望有助於業者從消費者的觀點來了解服務復原品質的重要性與獨特性,並配合消費者之個人涉入程度進一步探討與服務復原品質之關聯,以此為參考基礎得知消費者所偏好之服務復原方案為何,以便採取最為合適的復原動作,提升服務復原品質。

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