以服務技術與服務管理探討3C產業之服務行銷策略

in National workshop (full text oral presentation), 國內研討會(全文口頭發表)
標題以服務技術與服務管理探討3C產業之服務行銷策略
出版類型國內研討會(全文口頭發表)
出版年度2007
AuthorsSHU-YI LIAW, 駱宏順, SHU-YI LIAW 廖世義, & 譚子文
會議名稱CSIM 2007 第十三屆資訊管理暨實務研討會
出版日期Aug 15 2007 12:0
會議地點樹德科技大學
其他編號0000
中文摘要

本研究旨在探討國內從事3C 產業產品銷售與服務之廠商,在服務技術面與服務管理面的重視指標之差異,以定義出3C 業者服務型態之特性,進而提出強化服務之行銷策略。本研究係以2005 年北、中、南等三地區之資訊展,現場參加展覽的有關資訊(Computer)、通訊(Communication)、消費性電子(Consumer Electronics)產品之3C 產業業者之問卷計212 份為研究樣本。研究結果顯示,3C 產業廠商對於不同服務技術與服務管理重視度之差異,可區分為三群不同服務型態特性之廠商,本研究並針對其特性分別提出服務行銷策略如下:1.典範領先群:顯示出服務能力及服務營業績效最佳之特性。建議屬於此群之廠商,可採取3C 多品牌維修服務中心策略,同時與各3C 品牌廠商簽約,成為其維修服務中心,將服務技術與服務管理能力成功經驗複製,拓展全省各縣市維修服務中心加盟店或獨資成立各分點;2.管理改善群:服務能力及整體服務營業績效表現均為最差。建議屬於此群之廠商,採取強化內部體質策略,首先進行改善內部服務管理能力,待服務管理能力達到一般業者平均標準之後,再成立該品牌維修服務中心;3.技術加強群:需強化服務技術能力,建議屬於此群之廠商,採取服務技術策略聯盟,可優先與維修技術相近之服務技術原廠簽訂策略聯盟合作,待內部服務人員通過原廠服務技術認證合格人數達到業者一般平均標準之後,再考慮進一步效法「典範領先群」之3C 多品牌維修服務中心策略。藉由此種服務行銷策略之提出,將有助於3C 業者在經營管理上之應用。

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