空服員之生涯規劃與危機處理

in Domestic Conference (poster paper), 國內研討會(全文海報發表)
標題空服員之生涯規劃與危機處理
出版類型國內研討會(全文海報發表)
出版年度2008
AuthorsRobert Ching-Chi Lo, 羅清吉, & 楊雅芬
會議名稱真理大學2008年國際觀光學術研討會
出版日期May 17 2008 12:0
會議地點台南
其他編號0000
中文摘要

近年來由於國家經濟快速起飛、國民所得的增加及工作時數的減少,使國人休閒活動增加,對航空需求愈來愈大。但因高鐵的營運,導致國內運輸市場競爭日益激烈。提供良好的服務品質,成為各航空公司增進市場佔有率及競爭力的有效方法。航空業屬於精緻服務業,旅客在空中,是與航空公司人員接觸最長之時段;其服務品質的良窳,直接影響了消費者的滿意程度。因此在航空公司服務部門之中,空中服務所佔之比重最大,且最為各航空公司所重視。
由於消費者意識的高漲,顧客開始注重自身的權益以及要求航空公司提供更好的服務品質。當代航空運輸的任務不僅提供縮短兩地距離之服務,更要提供人們安全舒適、快速移動的功能。身處在第一線的服務人員,往往必須直接面對顧客所需和抱怨。從行銷策略的角度來看,提供優質的服務可以更親近旅客,亦可將旅客之需求與期望直接反映在產品與價值上。基於企業永續生存發展之信念,注重服務品質、瞭解旅客的需求、提高旅客滿意度與維持旅客的忠誠度,才能在競爭中立於不敗之地。
航空業所面臨的危機往往是突發性的,較難在事前覺察,尤其「飛航安全性」所涉及之生命財產損失,最容易為航空公司帶來負面形象。危機預防是最為節省成本,但處理機制如未貫徹、企業文化上的因素無法改造,極易讓公司陷入窘境,進而引發經營危機。在新的競爭情勢下,知識累積與留住人才同樣為企業經營重要的資產,也是組織競爭優勢的來源。組員的服務品質與企業形象、營運績效相關,因此公司會要求展現某些行為或情緒,期使服務品質達到一致性,且讓顧客留下正面的印象。
但隨著知識水準的提昇,除了在生活品質上的要求外,也認同工作是生活中極重要的一部分,相對意識到工作生活品質(Quality of Working Life,簡稱QWL)的重要性。是故,航空公司如能提供員工良好之工作及生活品質,藉由滿足員工身心健康之需求,以獲得較為健康與滿意之員工,使其能付出更適切之工作生活品質,進而熱愛工作、給乘客完善的服務並增加其忠誠度,方可達成永續經營之目標。然而,在以往有關航空產業的文獻中,大多將研究重點放在航務品質分析、經營績效評估、航線需求預測…等方面,鮮少針對航空公司之主要人力上有所著墨。本文期望做為航空公司未來制訂人事規範及客艙組員生涯規劃之參考,藉以提升航空運輸產業的服務品質並降低離職率,來達到雙贏的局面。
因此,本研究主要目的為:
一、探討客艙組員對目前工作生活品質及服務態度之相關情形。
二、從國際航線空服員對個人工作與生活中所面臨之課題著手,進而了解其危機處理能力對工作及生涯規劃之影響關係。
三、根據研究,對實務界提出有關如何提昇空服員工作環境及服務態度之適當建議,期使企業提供更適切之工作生活品質,以提昇空服員服務態度與企業經營績效,並做為實務管理應用參考。

校址:912 屏東縣內埔鄉學府路1號 總機:886-8-7703202 傳真:886-8-7740165 系統開發統維護單位:國立屏東科技大學 電算中心 版權所有