服務管理美感要素之初探

in International Symposium (oral presentation paper), 國際研討會(全文口頭發表)
標題服務管理美感要素之初探
出版類型國際研討會(全文口頭發表)
出版年度2007
AuthorsSHU-YI LIAW, 廖世義
會議名稱2007第十屆兩岸中華文化與經營管理學術研討會
出版日期Jul 1 2007 12:0
會議地點成功大學管理學院、廈門大學管理學院
其他編號0000
中文摘要

服務管理的核心在於以顧客為中心的服務品質,但隨著顧客對服務期望的改變,服務品質的核心重點也需跟著調整,具創意經濟和高附加價值的服務業也逐漸成為未來競爭之基礎。而美的本質是創造力,是自我超越、是突破的原動力,而服務管理亦需以一種新的思維來創造更獨特的顧客價值。換言之,企業需要加入美的成份,用美感所創造的形象、感知與內容,來提升顧客價值。本研究針對資訊、補教、廣告、餐飲、休旅、房仲、通訊服務、建築設計、金融服務、批發零售、物流倉儲與美容美髮等國內服務相關的子產業進行調查,共得有效樣本356份。研究結果發現,服務管理美感要素共包含四個特性,分別為環境布置美感、凝聚帶動美感、互動能力美感與環境對稱美感等特性。此外亦發現以環境美感對於整個服務管理美感推動的影響最大,即指服務管理美感的傳遞過程主要是藉由感官引起的感覺,此點發現與洪毅然(2006)提出美感的心理過程類似,皆由感官快感的引起,進而內化為情感再昇華至美感。而在服務人員與顧客互動一環上,則著重於透過一個內部凝聚的領導,進而提升員工與顧客間自然、互動、更美好且完整的服務。最後,本研究結果希望能提供服務業者在服務管理美感的推動上,透過獨特、適切與風格的環境擺設、凝聚統合的有效領導與服務人員親切、自然的互動能力來適當調整其服務管理的經營策略,觸動消費者內心的美感價值與感動,以展開創意美感的服務商機。 關鍵詞:服務管理、美學、美感、企業美學、服務美感

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