服務管理美感因素與管理策略

in National workshop (full text oral presentation), 國內研討會(全文口頭發表)
標題服務管理美感因素與管理策略
出版類型國內研討會(全文口頭發表)
出版年度2009
AuthorsSHU-YI LIAW, 廖世義, & 蔡淑娟
會議名稱屏東科技大學暨北京科技大學第四屆學術研討會
出版日期Nov 6 2009 12:0
會議地點國立屏東科技大學工學院
其他編號0000
中文摘要

隨著體驗經濟時代的來臨,以顧客為核心的服務管理,應以美感、氛圍等美學元素來提升顧客價值。本研究旨在探討服務管理美感的因素及其特性,目的在於歸納與整理出服務管理美感概念的因素,並進一步探討服務提供者對各個服務管理美感因素重視程度的差異,提供服務業者在經營管理及行銷策略上的建議,做為其建立服務美感管理機制之參考。本研究針對資訊、補教、廣告、餐飲、休旅、房仲、通訊服務、建築設計、金融服務、批發零售、物流倉儲與美容美髮等國內服務相關的子產業進行問卷調查,共得有效樣本356份。研究結果發現影響服務管理美感因素的推動指標主要有環境布置美感、凝聚帶動美感、互動能力美感與環境對稱美感等四項因素構面,其中以環境美感對服務管理美感的推動影響最大,其次是凝聚美感,而透過互動美感來推動服務管理美感的貢獻則是較為有限的。在個人基本屬性及企業基本屬性對服務管理美感影響差異分析中,女性對於凝聚帶動美感上的重視顯著大於男性,而互動能力美感則是男性顯著高於女性;中高階主管對於互動能力美感上顯著大於基層員工;高度接觸服務業者較重視凝聚帶動美感;在環境對稱美感上,高中度接觸產業顯著大於低度接觸產業,成立15年以下的公司也較重視。而在服務管理美感的推動策略上,服務提供者可分為偏重外在環境與內部人員的兩大類型且應有其導入的階段性,首先透過環境的塑造帶來感官的美好感覺,其次透過內部凝聚的夥伴情感以及服務互動能力的訓練,將服務傳遞給顧客,才能創造企業組織、內部員工與外部顧客三贏的美感價值。

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