以顧客聲音VOC 與COPQ 分析於界定企業核心流程之研究

in Domestic Journal (Other), 國內期刊(其他)
標題以顧客聲音VOC 與COPQ 分析於界定企業核心流程之研究
出版類型國內期刊(其他)
出版年度2008
AuthorsChee-Cheng Chen, 陳啟政
期刊致遠資管學刊
開始頁17
頁數18
出版日期2008 / 1
其他編號0000
中文摘要

本研究期望運用福特8D問題解決方法分析顧客抱怨(Customer Complaints)事件,以此為基礎建構顧客聲音(Voice of Customer, VOC),並結合以不良品質成本(Cost of Poor Quality,COPQ) 衡量每一事件所引發企業成本之嚴重度予以「金額化」,將之累計於造成事件真因部門或流程,以界定企業特定期間內之核心流程。以進度控管、組織團隊著稱之福特8D方法,可以確保問題的隔離及真正的解決,福特8D 團隊導向問題解決法(Team– Oriented Problem Solving Discipline),近年來廣為極度要求改善時效性的高科技產業引用。「顧客聲音」對企業來說不只是數據或點綴,而是企業欲意永續經營的指標。然而一般企業資源有限,顧客需求必須被滿足,因此尋找出一企業核心流程並專注投入在其中,必能達到事半功倍的效果。故本研究嘗試將VOC 結合COPQ 兩者分析於界定企業核心流程,以提供未來業界運作模式之參考及推廣運用,增加其實用價值。

校址:912 屏東縣內埔鄉學府路1號 總機:886-8-7703202 傳真:886-8-7740165 系統開發統維護單位:國立屏東科技大學 電算中心 版權所有