建構線上服務復原品質缺口模式

in National workshop (full text oral presentation), 國內研討會(全文口頭發表)
標題建構線上服務復原品質缺口模式
出版類型國內研討會(全文口頭發表)
出版年度2010
AuthorsSHU-YI LIAW, 廖世義, 林顯昌, & Shih-chung Cheng 鄭師中
會議名稱第21屆國際資訊管理學術研討會
出版日期May 22 2010 12:0
會議地點國立成功大學
其他編號0000
中文摘要

線上服務復原(Online Service Recovery)是近年來備受重視的主題,因良好的服務復原措施對顧客滿意度與顧客忠誠的維繫具有重大的影響力。故本研究旨在發展線上服務復原品質缺口模式並進行模式驗證,以過去六個月內曾經歷線上服務失誤及接受業者復原行動的顧客為主要研究對象,以典型相關分析與線性結構關係模式來探討線上服務復原四構面間之相互關係。研究歸納出線上服務復原六大缺口及其解決方案,並提出與缺口對應之研究命題。研究發現失誤發生前之主動防範及失誤發生後誠實負責之復原處理態度,有助於後續之相關復原行動,並可減少服務失誤的發生及增強顧客之信任及企業形象。本研究除可供業者擬定服務復原策略之參考外,亦有助於後續服務科學領域相關研究之探討。
關鍵字:線上服務復原、服務失誤、缺口模式

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