CRM 與OJT 共構之可行性評估

in National workshop (full text oral presentation), 國內研討會(全文口頭發表)
標題CRM 與OJT 共構之可行性評估
出版類型國內研討會(全文口頭發表)
出版年度2010
AuthorsHsiang-jen Meng, 孟祥仁, & 朱雅鈴
會議名稱第八屆產業管理創新研討會
出版日期May 28 2010 12:0
會議地點修平技術學院
其他編號0000
中文摘要

在職訓練目的係為提升員工整體職能,但過往
訓練素材較偏重在知識與技術本位能力上,無法有
效回應現今以客戶為導向的新服務觀。故本研究目
的即嘗試以CRM 本位觀點重新詮釋OJT 的內涵,
並提出基本架構供未來實施之參考依據。本研究步
驟先以文獻探討OJT 與CRM 的定義與重要性,並
歸納兩者之間的關鍵因素。另再透過企業實際訪
談,將其結果佐以限制理論推導客戶關係管理現況
圖作為規劃OJT 之基本藍圖。最後將CRM 本位觀
點融入於OJT 模式中。結論發覺客源分析、客戶期
待與價值、客戶永續經營等關鍵因素是未來員工內
部教育訓練之重點,藉此期能有效提升員工全方位
素質之依據。
關鍵詞:客戶關係管理、在職訓練、限制理論

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